SLA: Pengertian, Jenis, dan Fungsinya dalam Bisnis Logistik

Dalam bisnis logistik, SLA adalah cara yang terbaik agar seluruh pihak mampu mengetahui dan melaksanakan kewajibannya masing-masing. Titipers mesti paham bahwa perjanjian tersebut harus disepakati semua pihak dan wajib melaksanakan kewajibannya agar bisnis yang dijalankan lancar.

Jika berkecimpung dalam dunia bisnis, kamu perlu paham mengenai apa itu SLA, jenis, dan fungsinya. Berikut pembahasan selengkapnya.

Pengertian SLA

SLA atau Service Level Agreement merupakan kontrak yang berisi berbagai kewajiban yang harus diberikan ke pihak lain seperti customer atau vendor. Ini merupakan kontrak yang sebelumnya telah mendapatkan persetujuan sebelum akhirnya dikirimkan ke pihak yang bersangkutan.

Perjanjian tersebut dapat terjadi antara badan bisnis dengan pelanggannya. Bisa juga perjanjian antara departemen ke departemen lainnya dalam bisnis.

Baca Juga: Cari Distributor Barang Import dari China Terbaik dan Aman

Service Level Agreement mulai dibentuk ketika perusahaan sedang menerima customer baru. Akan tetapi, ketika perjanjian tersebut berlangsung antara departemen marketing dan sales, maka isi kontrak perjanjian akan lebih kepada tujuan pemasaran. Secara umum, beberapa contoh SLA yaitu:

• Waktu yang diperlukan untuk proses pengiriman barang.
• Jumlah waktu untuk pemulihan layanan yang telah terhenti.
• Waktu untuk bisnis logistik di dalam menangani isu seputar pengiriman.
• Rata-rata waktu bagi tim customer service ketika menjawab setiap panggilan telepon pelanggannya.
• Bisnis logistik yang menjamin kerahasiaan data pelanggan.
• Seberapa efektif pebisnis dalam menyelesaikan isu yang pelanggan alami.
• Kurir yang bertugas harus mempunyai sertifikat pelatihan sesuai kriteria.

Selain itu, komponen SLA juga sudah terukur sesuai layanan yang pebisnis berikan. Kemudian Service Level Agreement tersebut juga merupakan solusi sekaligus konsekuensi saat bisnis tidak dapat memenuhi kontrak yang telah menjadi kesepakatan kedua pihak.

Jenis SLA

Service Level Agreement terjadi atas kesepakatan kedua pihak mengenai tanggung jawab atau kewajibannya. Beberapa jenis SLA antara lain:

1. SLA yang Berbasis Pelanggan

Jenis Service Level Agreement yang pertama berisi perjanjian atau kontrak penyedia layanan ke pelanggan. Tujuannya untuk menyediakan tingkat layanan tertentu ke pelanggan tertentu.

Jangan Sampai Kamu Gak Tau: Free On Board dan Sistem Kerjanya Secara Singkat

Jenis perjanjian tersebut biasanya menggunakan kontrak tunggal. Vendor pun merasa nyaman karena kesederhanaannya. Misalnya provider VoIP atau voice over IP bisa menggabungkan seluruh layanan suara dalam satu kontrak.

2. SLA yang Berbasis Layanan

Jenis yang kedua ini merupakan perjanjian kontrak yang isinya menjelaskan satu layanan untuk seluruh pelanggan. Dengan kata lain, masing-masing pelanggan yang melakukan kerja sama dengan provider layanan akan memperoleh persyaratan yang sama.

Jenis kontrak berbasis layanan juga menyesuaikan ketentuan yang tidak berubah. Dengan begitu, isinya sederhana serta vendor mudah memahaminya. Contohnya perjanjian yang isinya mengatur bagaimana helpdesk menyelesaikan keluhan pelanggan.

3. SLA Berbasis Multi-level

Jenis yang ketiga ini memakai layanan yang sama saat menangani pelanggan dan semuanya telah diatur di dalam SLA yang sama. Pengguna akhir mempunyai pilihan penyelesaian sesuai kebutuhan. Selain itu, pengguna juga bisa menambahkan beberapa kondisi sehingga layanannya bisa lebih sesuai.

Dengan kata lain, SLA multi-level memungkinkan penerima SLA untuk menyesuaikan klausa sesuai kebutuhan. Kemungkinan akan ada penambahan-penambahan baru pada SLA tersebut sesuai kondisi atau kebutuhan yang ada.

Pentingnya SLA dalam Bisnis Logistik

SLA adalah kontrak yang sebenarnya bukan untuk memberatkan pihak pebisnis logistik. Akan tetapi, Service Level Agreement ini justru membantumu ketika melaksanakan kegiatan operasionalnya sehingga lebih optimal. Dengan begitu, kepuasan pelanggan mampu tercapai dengan baik.

Berikut beberapa alasan mengapa SLA dalam bisnis logistik sangat penting:

1. Panduan untuk Melindungi Pelanggan dan Pebisnis

SLA akan memastikan jika setiap pebisnis maupun pelanggan ada di satu koridor yang sama sesuai ekspektasi dan standar yang disepakati sebelumnya. Tujuannya agar pelanggan tidak kecewa karena mempunyai standar maupun keinginan di luar Service Level Agreement yang telah kedua pihak sepakati.

2. Sebagai Jaminan Bagi Pelanggan

Perjanjian tersebut bertujuan agar pelanggan merasa nyaman dan aman saat bertransaksi dengan vendor yang mereka pilih, terutama pelanggan baru. Sama halnya dengan pebisnis logistik, SLA akan membantu bisnis mempunyai kredibilitas lebih tinggi.

3. Keunikan Nilai Jual dari Bisnismu

Banyak kasus pelanggan yang meninggalkan vendor logistiknya karena dianggap tidak sesuai ekspektasi. Di sinilah kamu bisa menggunakan Service Level Agreement sebagai daya tarik dari nilai jual layanan yang kamu berikan. Dengan begitu, akan lebih mudah untuk menarik pelanggan.

Apa yang Harus Ada di SLA?

Seperti penjelasan sebelumnya, SLA adalah perjanjian yang sangat penting bagi kedua pihak. Saat membuatnya, pastikan ada beberapa konten seperti berikut:

1. Ringkasan Perjanjian

Hal pertama yang mesti kamu cantumkan di dalam Service Level Agreement yaitu ringkasan perjanjian. Bagian ini akan menjelaskan dasar pembuatan perjanjian. Ini termasuk siapa saja pihak yang terlibat, tanggal dan waktu berlakunya, maupun pengenalan umum terkait kewajiban masing-masing pihak. 

Tentunya SLA tersebut harus sesuai kesepakatan dari pihak yang melakukan perjanjian.

2. Deskripsi Perjanjian

Konten kedua yang harus ada di SLA adalah deskripsi perjanjian. Deskripsi tersebut berisi berbagai kondisi yang memungkinkan, termasuk tenggat waktu dari masing-masing pihak saat menyelesaikannya. Pihak yang terlibat juga perlu menjelaskan maksud layanan yang diberikan.

Pada bagian ini harus ada paparan secara jelas mengenai bagaimana layanan akan pebisnis berikan. Selain itu, bagaimana proses penanganan isu sampai rincian proses maupun daftar teknologi yang perlu pebisnis manfaatkan agar layanan dapat terpenuhi.

3. Metrik Performa Perjanjian

Di bagian ini, seluruh pihak harus memuat metrik yang berkenaan dengan pengukuran kinerja dan upaya agar target perjanjian mampu terpenuhi. Akan tetapi, sebelum mencantumkannya semua pihak wajib menyetujui daftar metrik tersebut yang nantinya menjadi patokan performa perjanjian.

Bagaimana saat isinya belum sesuai? Maka semua pihak harus kembali berunding sampai muncul kesepakatan.

3. Penghentian dan TTD

Hal terakhir yang harus ada di SLA adalah bagaimana proses penghentian perjanjian serta TTD dari seluruh pihak. Perjanjian ini harus menentukan kapan atau kondisi di mana kontrak tersebut harus berakhir. 

Tanda tangan juga harus ada sebagai bukti jika seluruh pihak setuju terhadap berbagai isi atau ketentuan perjanjian tanpa ada rasa keberatan.

Kesimpulan

Jadi, Service Level Agreement merupakan perjanjian yang sangat penting dalam bisnis logistik. Semua pihak harus paham isi serta ketentuan yang ada di dalam dokumen SLA tersebut.